Lo hemos escuchado cientos de veces: las relaciones sólidas con los clientes son el eje de cualquier empresa exitosa. Sin embargo, muchos proveedores de servicios de TI aún no pueden proporcionar a sus clientes de pequeñas y medianas empresas, la mayor parte de su base de clientes, el asesoramiento y la atención necesarios para mantener alianzas sólidas, aumentar los negocios e impulsar las ganancias.
En pocas palabras, muchos proveedores de servicios no están haciendo un trabajo lo suficientemente bueno, conversando y escuchando a sus clientes, un problema que sale a la luz en el reciente informe de CompTIA “Habilitando a los PyMEs con tecnología” (Enabling SMBs with Technology). Una buena forma de invertir esa tendencia es mejorar las comunicaciones con los contactos más importantes en la organización de un cliente.
El proceso no tiene porque ser complicado, pero debe ser exhaustivo. Se trata de tomarse el tiempo para descubrir y analizar elementos básicos como las necesidades del cliente, desafíos, competencia, mercado, base de consumidores y sus objetivos comerciales.
Presentamos algunas ideas del informe y lecciones que hemos aprendido y que los MSPs pueden usar al establecer relaciones con nuevos prospectos o fortalecer asociaciones con clientes existentes.
- Menos de un tercio de las PYMES está «muy satisfecho» con su proveedor externo de TI. Los proveedores de tecnología, dicen las PyME, pueden ser mejores en la medida en que también sean mejores sus comunicaciones, sean más proactivos, escuchen más de cerca las necesidades del cliente y se tomen más tiempo para comprender el negocio en general.
- Solo el 17% de las PYMES dice que están exactamente donde necesita estar en términos de tecnología. Sin embargo, alrededor del 43% tiene algunas ideas de lo que quiere lograr con la tecnología, pero no está seguro de la estrategia para alcanzar esos objetivos. Eso significa que necesitan MSP para entender las soluciones disponibles y explicar cómo la tecnología les ofrece una solución claramente definida.
- Los propietarios o altos ejecutivos de empresas con menos de 100 empleados suelen tomar decisiones de TI. Muchos de ellos dicen que los proveedores de servicios de TI rara vez se acercan a sus negocios. Los MSP pueden comenzar a desarrollar una relación simplemente presentándose a sí mismos. Hay muchas posibilidades de que los que toman las decisiones les den la bienvenida, ya que casi el 70 por ciento de ellos dice que es probable que recurran a una firma de TI para soluciones estratégicas.
- Los MSP deben tener en cuenta al acercarse a los nuevos clientes que la mayoría de las PYMES desea más orientación en las siguientes áreas: orientación técnica, información sobre tecnologías disponibles, sistemas fáciles de usar y soluciones personalizadas que satisfagan necesidades específicas. También están buscando una mejor integración de los sistemas y una gestión del ciclo de vida. Dirigirse a esas áreas puede ayudar a los MSP a desarrollar relaciones estratégicas a largo plazo.
- Una de las principales razones por las que las PYMES reemplazan a su proveedor de TI por uno nuevo es porque sienten que los servicios y soluciones actuales son demasiado costosos. PERO (y es un gran «pero») las PYMES dicen que están dispuestas a gastar más si la solución es innovadora y permite un resultado comercial específico. Ese fenómeno subraya la importancia de presentar casos de uso para resaltar la efectividad de una solución y el ROI para justificar su costo. Ambos ayudan a ganar la confianza de un cliente. Cuanto más profunda es la confianza, menos cuestionará el cliente el precio.
Para un proveedor de servicios la mejor forma de ganar la confianza de un cliente es resolviendo con éxito un problema inmediato, habilitando un proceso específico o logrando un objetivo claramente definido. Comience el proceso haciendo preguntas básicas, escuchando atentamente las respuestas y entregando exactamente lo que se necesita. Estamos seguros que lo que seguirá es na relación fortalecida.
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