Sumar de manera adecuada a un cliente es vital para el éxito de un compromiso de servicios administrados. Requiere una planificación cuidadosa, discusiones en profundidad para conocer sus necesidades y establecer expectativas adecuadas, y una ejecución meticulosa.
Omitir un paso importante a la hora de traer a bordo a un cliente podría ser lo mismo que empezar una gran tarea con el pie izquierdo. Podría derivar en un desacuerdo futuro, incluso en un final prematuro de la relación.
Para completar el proceso con éxito, es importante reconocer que la incorporación realmente comienza antes de que el cliente firme en la línea punteada, por lo que debe considerar cada posible acuerdo con eso en mente. A la vez, debe explicarle cómo funcionará todo antes de tirar de la palanca para evitar sorpresas.
Cada MSP debe preparar una lista de verificación. Qué tan larga sea esta lista dependerá de los procesos que tenga, pero debe contener al menos estos 10 pasos cruciales:
- Explique el servicio al cliente, cómo funcionará y cómo cambiará las operaciones del día a día de la empresa.
- Establezca expectativas para los usuarios finales, repasando todos y cada uno de los cambios a las aplicaciones, métodos de autenticación, prácticas de seguridad y protocolos de respaldo de datos.
- Capacite a los usuarios finales sobre nuevas aplicaciones y procedimientos para garantizar la productividad desde el primer día.
- Configure la cuenta de su nuevo cliente en sus herramientas de entrega de servicios, incluyendo RMM (monitoreo y administración remota), PSA (automatización de servicios profesionales), administración de identidades y administración de parches.
- Realice un proceso de descubrimiento con su solución RMM para identificar todos los dispositivos, aplicaciones y sistemas conectados en el entorno de su cliente.
- Documente toda la información recopilada para fines de precisión y referencia.
- Informe al cliente sobre cualquier activo identificado en el proceso de descubrimiento y que tal vez el cliente desconoce. Tome una determinación entre actualizar esos activos o eliminarlos si son obsoletos.
- Antes de presionar el botón de «inicio», ejecute todas las pruebas necesarias para garantizar un servicio confiable, incluidos los scripts, las alertas del sistema y el proceso de emisión de tickets del servicio de asistencia.
- Establezca una fecha de «activación», encienda todos los sistemas en esa fecha designada y esté preparado para responder en caso de que algo no salga según lo planeado.
- Mantenga una línea abierta de comunicación con el cliente para responder preguntas e inquietudes.
Use esta lista como plantilla para sus procedimientos de incorporación. A medida que perfecciona su proceso, es probable que desee hacer algunos ajustes e incluso crear sublistas para pasos específicos.
Recuerde que la incorporación es solo el comienzo de su relación con el cliente. Debe existir un seguimiento periódico para medir la satisfacción con su servicio y si necesita hacer ajustes. La comunicación es vital si quiere un nuevo cliente satisfecho.
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