Ya llegó el futuro de los servicios de campo y el nuevo modelo de servicios basados en los resultados se ve bastante diferente al modelo tradicional de ruptura/reparación al que usted puede estar acostumbrado.
En el pasado, los servicios de campo se han comportado como una industria reactiva. Cuando surge un problema con el equipo, un administrador del sitio solicita ayuda a una organización de servicios y, luego, un representante de servicios de campo llega al sitio para reparar o reemplazar el equipo dañado.
Pero este modelo de servicio tradicional ya no satisface las necesidades de los clientes, que a menudo requieren algo más que una solución rápida.
La mayoría de los clientes de servicios en la actualidad, en prácticamente todas las industrias, ahora requieren de soporte para mejorar sus operaciones y alcanzar sus objetivos comerciales¹ y, gracias a los datos generados a partir de la tecnología operativa conectada (OT), los servicios de campo están preparados para brindar estos resultados.
En esta publicación, analizo la transición de un modelo de servicios tradicional a uno basado en resultados y abordo la forma en que esta evolución satisface de manera más efectiva las necesidades de sus clientes.
Dos catalizadores de la evolución de los servicios basados en los resultados
Dos cambios a nivel macro en la industria eléctrica están impulsando la evolución de los servicios de campo hacia un modelo de servicios basado en los resultados.
Uno de los factores más importantes es la crisis de personal. En su conjunto, la industria eléctrica cuenta una fuerza laboral que está envejeciendo y los empleados contratados para reemplazar a los jubilados no están llegando con el conocimiento institucional que tenían las generaciones anteriores. Esta brecha de habilidades está cambiando de manera fundamental la forma en que operan las organizaciones y en cuanto a las tareas que necesitan subcontratar a los servicios de campo.
Y, luego, está la transformación digital. La gran cantidad de datos que genera la TO es significativa y revolucionaria. Armadas con estos datos, las organizaciones pueden tomar medidas para mejorar sus operaciones diarias y cumplir con sus objetivos comerciales: mayor tiempo de actividad, mayores tasas de producción, menor uso de la energía, etc.; sin embargo, el 77% de los encuestados de un estudio de ServiceMax indicó que el ritmo de la inteligencia de datos recopilada digitalmente por sus activos está superando las habilidades de los responsables del uso de los datos.
Para ser franco, muchas empresas simplemente no tienen la capacidad de administrar sus propios datos y, mucho menos, usarlos para mejorar sus resultados. Por otro lado, las empresas de servicios de campo están capacitando activamente a los representantes de servicios de campo en estos conjuntos de habilidades de TI para prepararse para este futuro digital.
Por qué los servicios basados en los resultados también se centran en el cliente
Los servicios de campo están posicionados para satisfacer estas nuevas necesidades de los clientes al ir más allá de las operaciones y el mantenimiento tradicionales hacia servicios basados en los resultados.
El modelo basado en resultados implica el mantenimiento de la OT durante todo el ciclo de vida del producto y el uso de los datos generados a partir de ese equipo para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. En lugar de recurrir a los servicios de campo cuando surjan problemas, el cliente se asociaría con una empresa de servicios para instalar los productos conectados, supervisar el estado de los activos y hacer las recomendaciones pertinentes para optimizar las operaciones. El cliente no necesita contratar ni capacitar a los nuevos empleados para obtener estos resultados; depende únicamente del proveedor de servicios.
Digamos que un cliente quiere mejorar la eficiencia energética de sus instalaciones. Con este nuevo modelo de servicio, los servicios de campo supervisarían sus instalaciones, usarían esos datos para analizar el uso de la energía y, luego, desarrollarían e implementarían un plan para optimizar los sistemas del edificio y predecir los problemas potenciales para obtener un mayor ahorro de energía. Si surgiera un problema que afectara la eficiencia energética del cliente, tal como el sobrecalentamiento de un transformador, los servicios asumirían la responsabilidad de todas las acciones y gastos (por ejemplo, la mano de obra, herramientas, etc.) relacionados con la reparación.
Al centro de este modelo basado en los resultados se encuentra la digitalización. Sin dispositivos conectados que generen datos y sin monitoreo en la nube y en las instalaciones, sería mucho más difícil para los servicios de campo garantizar estos resultados.
En las manos adecuadas, los datos ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos
Cada empresa tiene su propio conjunto de objetivos, por lo que cada contrato de servicios basados en los resultados tiene un aspecto diferente. Por ejemplo, Schneider Electric ™ se está asociando con BASF para ayudarlos a alcanzar sus objetivos comerciales de mayor tiempo de actividad y productividad en su subestación de energía en Beaumont, Texas.
Al supervisar de forma remota los activos conectados en toda la instalación con EcoStruxure™ Asset Advisor, nuestro equipo de servicios obtiene una visibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana del estado y la eficiencia del equipo de distribución eléctrica. Y, con estos datos, proporcionamos a BASF un asesoramiento personalizado y recomendaciones proactivas para ayudar a prevenir fallas en los equipos y optimizar las estrategias de mantenimiento y cumplir así con sus objetivos comerciales predeterminados.
Desde el comienzo de nuestra asociación, BASF ha cumplido con los resultados previstos, incluida la reducción del tiempo medio para reparar los equipos en un 15% y el aumento del tiempo medio entre interrupciones planificadas en un 20%.
De la reparación de averías a los servicios basados en objetivos
Los servicios de campo ya no son solo una solución de reparación. La industria es ahora un proveedor de estrategias proactivas y preventivas para ayudar a los clientes que enfrentan los desafíos del personal para alcanzar sus objetivos comerciales.
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